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A TRANSFORMAÇÃO DO VAREJO

28/02/2012

Este ano estive na centésima primeira edição da National Retail Federation (NRF2012) em Nova York e muito se discutiu sobre a mudança do consumidor e o impacto da tecnologia no setor. Foram mais de 25 mil varejistas de 78 países. O Brasil foi a segunda maior delegação do congresso, perdendo apenas para os Estados Unidos, e foi mencionado em praticamente todas as apresentações estratégicas como um grande mercado a ser explorado, com potencial de crescimento em setores tradicionais (lojas) e em comércio eletrônico.

Foram discutidos temas como mobilidade, redes sociais, atendimento personalizado e experiência multicanal. Sobre este último tópico, foi introduzido o conceito de Omni Channel, que prevê a integração dos múltiplos processos dos diversos canais de vendas , como logística, armazenamento, distribuição, atendimento ao cliente e marketing. Hoje, os consumidores esperam interagir com as marcas quando e como eles desejarem, utilizando múltiplos canais integrados, como web, dispositivos móveis, mídias sociais e telefone, tanto remotamente quanto na loja física.

De acordo com uma recente pesquisa divulgada pela área de consultoria da IBM, os varejistas precisam manter-se lucrativos, produtivos e competitivos e só vão conseguir se mudarem suas operações para satisfazer e reter uma nova classe de clientes que são mais exigentes e preocupados com preço. O estudo indicou que a popularidade e a aceitação do e-commerce, dispositivos móveis e mídia social continua aumentando, mas os clientes ainda apontam a loja como melhor forma de comunicação com os varejistas. Além de compras normais, importantes partes das transações móveis e de comércio eletrônico ainda ocorrem na loja, como entregas, devoluções e outros serviços, sendo que 85% das decisões de compra também são feitas na loja física.

Outro tema muito debatido durante o congresso foi o marketing (ou comércio) um a um, que prevê a personalização do atendimento e a reinvenção da loja física. Este não é um tema novo e já vem sendo discutido há anos, mas está totalmente atrelado a esse momento de transformação do setor, já que atende o novo perfil do consumidor, cada vez mais acostumado a ter uma seleção ilimitada e instantânea de todos os tipos de produtos e serviços e que demanda ser conhecido, entendido e servido.

Para atuar desta forma os varejistas precisarão realizar uma segmentação dos clientes em micro segmentos no limite de 1 ? e não mais do mercado, como era feito até então. O Consumidor quer mais informação dos varejistas, mas informação que seja relevante para ele. Isto hoje já é possível por meio da correta captura de informações provenientes de todos os pontos de contato do cliente com o varejo (dados do ponto de venda, navegação no comércio eletrônico, de redes sociais e outras mídias eletrônicas), tornando a relação varejista/cliente mais relevante e, desta forma, efetiva.

Com os investimentos que os varejistas já têm feito em tecnologias de inteligência analítica e funcionalidades de ação otimizada, como o checkout mais inteligente, podemos esperar neste e nos próximos anos um aprimoramento cada vez maior da capacidade que o setor terá de agir sobre o conhecimento que adquirir dos clientes.

A tecnologia será o grande canal de transformação do varejo, e as soluções de cloud computing, business analytics e mobilidade serão indispensáveis ao varejista que quiser acompanhar essa evolução. Mais de 80% dos dados disponíveis no mundo foram criados nos últimos dois anos, mas são dados não estruturados. Quem conseguir tirar proveito desse volume de informação terá um grande diferencial estratégico em relação à concorrência e definirá o futuro do setor, desvendando o comportamento do novo consumidor.
 
 
 
Fonte: Computerworld

 
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