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SUPORTE NA NUVEM PODE SER UMA ´CORRIDA PARA O FUNDO´

05/12/2011 01:00:00

 

Infelizmente, a função de suporte aos clientes de muitos fornecedores de software e de serviços de nuvem (a maioria?) é muito vulnerável a este efeito. Se um grupo de suporte ao cliente é um centro de custo, é imperativo reduzir os custos. Se o suporte é um centro de lucros, magros, a busca incessante é manter os custos baixos também. O envio da equipes de suporte para lugares onde os salários são baixos é uma solução recorrente, como também usar todos os tipos de mecanismos para manter as perguntas de suporte longe dos engenheiros melhor remunerados.

Isso faz sentido quando se trata do suporte ao consumidor final. Os clientes, principalmente as pessoas físicas, não estão  dispostos a pagar pelo suporte. O que significa que as chamadas serão de curta duração, mesmo quando atendidas por pessoas de menor custo. Se você tiver sorte, 60% ou mais das suas chamadas serão de 12 minutos. Não rarp, o atendimento é delegado à "comunidade" de usuários - que pode realmente fazer um trabalho melhor de fornecimento de informações relevantes, do que o realizado pelo próprio vendedor so serviço.

Mas abordagem de baixo custo, baixo valor, não faz nenhum sentido quando o suporte é direcionado aos desenvolvedores ou parceiros, por ser um suporte direcionado para o seu ecossistema comercial, onde quem o procura conhece bem a sua tecnologia, é experiente e ocupado. Pode saber mais sobre seu sistema do que você, e provavelmente já se debruçou sobre os seus manuais e amostras de código por horas.

Se você usar para desenvolvedores/parceiros as mesmas métricas de suporte que usa para o usuário final, você só vai obter resultados precários como estes:

- A pessoa que atender a chamada de suporte saber menos que o usuário que está do outro lado da linha. Então, a pessoa com o problema terá que perder ainda mais do seu tempo para educar a pessoa com acesso aos recursos que poderiam realmente fazer o problema desaparecer.

- A pessoa que atender a chamada tratar a pessoa que liga como uma pessoa que não leu o manual. E levar muito tempo para entender que o manual estava errado sobre algum detalhe específico da API.

- A pessoa que atender a chamada ser incentivada a não agravar o problema. E passar a gastar tempo demais na periferia do problema ... re-descobrindo o que o interlocutor já sabe.

- A pessoa de suporte não ser muito bem informada, e insistir em mostrar que o usuário está fazendo algo errado. Isso é improdutivo, e desperdiça ainda mais o tempo de quem fez a chamada e precisa revolver um problema.

- A pessoa do suporte querer encerrar o caso no início, mesmo que o problema não tenha sido corrigido, obrigando a pessoa com o problema a reabrir o caso, perdendo mais tempo, impactando a agenda do parceiro.

Tudo isso vale em dobro quando a pessoa de suporte é de uma cultura que tem dificuldade em dizer "não sei" ou "nós cometemos um erro." Infelizmente, uma grande quantidade de funcionário de baixo custo parecem pertencer a essas culturas.

A solução é clara

Os fornecedores precisam entender que por mais caro que o suporte aos parceiros seja, ele sairá barato, porque o desenvolvedor  parceiros ou o integrador bem atendido aumentará as vendas de seus produtos e/ou serviços.

Há um fenômeno que os economistas descrevem como uma "corrida para o fundo", onde os vendedores competem por subcotação no preço, o que leva a uma redução na qualidade dos serviços. Em empresas como companhias aéreas, de transporte ferroviário e de telecomunicações - com enormes custos fixos - essas espirais descendentes de serviço podem durar décadas, porque, fundamentalmente, os clientes não têm muita escolha. Qualquer fornecedor tolo o suficiente para oferecer um grande serviço vai ver os seus custos crescerem ... e as suas vendas caírem, porque apesar das queixas sobre o serviço ruim, os clientes não vão tolerar grandes aumentos de preços.
 
 
 
Fonte: CIO

 
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