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COMO EMPRESAS PODEM SE PROTEGER DOS ´RECLAMÕES DA WEB´

27/10/2011 01:00:00

A internet tem sido por muito tempo um parque de diversões para exercitar a raiva, especialmente quando se trata da relação entre consumidores e empresas. Um professor de psicologia da University of the Rockies examinou as motivações desses ?reclamões crônicos? da web, os trolls, e descobriu uma saída a partir das mídias sociais, para as companhias que procuram maneiras de minimizar danos e explorar oportunidades de negócios. 

David Solly, da University of the Rockies, instituição especializada em ciências sociais e comportamentais, disse que as reclamações ? seja na internet ou em frente a um espelho ? aliviam o stress e deixam o resmungão fisicamente melhor. E a web, com sua quantidade interminável de fóruns sociais, dá aos consumidores ?a capacidade de expressar suas opiniões com grandeza em escala mundial?. 

Solly afirma que utilizar um meio impessoal e sem confronto, como Twitter ou Facebook, transmite a reclamação para um público mais distante, oposto de estratégias ?cara a cara?, que influenciam apenas aqueles que estão por perto. Dar voz às reclamações na web também deixa um ar de proteção e anonimato, além de um ?sentimento de grande poder e controle autoritário? sobre a situação. ?Eles têm a percepção de que estão transmitindo sua mensagem para o público... e realmente estão.?

De acordo com pesquisa feita esse ano pela Pew Internet, 65% dos adultos na rede utilizam as redes sociais, e alguns deles definem o Facebook em suas vidas como algo importante. Sendo assim, não é uma grande surpresa que a empresa de análise Webs revelou que 69% dos donos de companhias estão utilizando recurso de social media em seus negócios, e entre aqueles que ainda não utilizam, 41% afirmam que irão iniciar nos próximos três meses. 

Para empresas que procuram acalmar os detalhistas implacáveis, a Solly sugere que se conectem a eles em seus próprios ambientes, o que pode transformar críticos ferrenhos em defensores de uma marca. O conceito psicológico é que, ao autenticar a necessidade de poder e controle do usuário que reclama pode criar uma conectividade valiosa. ?Mostrar aos clientes que a empresa se preocupa com eles, independentemente se for um elogio ou reclamação, proporciona uma sensação de acolhimento e constrói uma lealdade? escreveu a Solly. 

Porém em um nível mais profundo, reclamações crônicas a partir de um sentido de identidade disfuncional, e fornecendo um desejo de simpatia e validade emocional pode simplesmente alimentar uma necessidade e dar continuidade ao comportamento negativo, de acordo com a Psyology Today. Logo, se sua empresa está caminhando nessa direção, tome cuidado: é sempre uma má ideia alimentar os ´trolls´. 
 
 
 
 
Fonte: Computerworld

 
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