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EMPRESA DE TV PAGA TERÁ ÍNDICE PARA MEDIR ATENDIMENTO AO CLIENTE

20/09/2011

A partir deste mês, a Agência Nacional de Telecomunicações começa a publicar o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), que avalia a qualidade do tratamento dado pelas prestadoras às reclamações de seus usuários, e o ranking de reclamações do serviço de TV por Assinatura.

Participam do índice as prestadoras com mais de 100 mil assinantes. Os resultados podem ser conferidos mensalmente na aba "Anatel Dados" do portal da agência  canal "Qualidade", item "Indicadores de Atendimento".

As metas estabelecidas para as empresas de TV por Assinatura são as mesmas que compõem o indicador referente aos demais serviços avaliados (telefonia móvel e telefonia fixa local e de longa distância nacional).

Metodologia

O Ida tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas.

Segundo a Anatel esse indicador é dinâmico, ou seja, as metas serão progressivas para buscar a excelência do atendimento. O índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.

 
 
Fonte: Computerworld

 
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