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SEU CLIENTE APRENDEU A DIZER NÃO. E AGORA?

20/06/2011

Todos nós somos constantemente bombardeados por propagandas que alardeiam uma ampla oferta de serviços e produtos. De acordo com a Yankelovich, empresa de pesquisas de mercado, as pessoas que vivem nas grandes cidades são expostas a cerca de 5 mil interações publicitárias por dia. Em busca de novos lugares para divulgação, os anunciantes colocam suas mensagens em catracas de ônibus, caixas de alimentos e até mesmo nos saquinhos de enjoo disponíveis nos aviões.

Como resultado, a vontade dos consumidores de se engajarem com uma determinada marca está em declínio. Paralelamente, o aumento das mídias sociais, por exemplo, torna mais fácil a troca de opiniões sobre produtos, empresas e experiências desses usuários. A mesma pesquisa da Yankelovich aponta ainda que esse tipo de interação é muito mais confiável do que a propaganda em si.

Para as marcas que querem desenvolver um relacionamento de confiança com seus clientes, dois importantes passos precisam ser tomados para transformar os seus negócios, internamente e externamente.

O primeiro é entender melhor as verdadeiras preferências dos consumidores com o uso de ferramentas de Analytics. Isso pode gerar ideias inovadoras, que ajudarão as empresas a segmentar seus clientes e desenvolver ofertas mais precisas. Uma companhia de seguros norte-americana , por exemplo, usou ferramentas analíticas para identificar e capturar clientes que as concorrentes identificavam como de alto risco, como os motoqueiros, por exemplo. Com isso, conseguiram explorar um nicho rentável do setor e saíram na frente na disputa com outras empresas.

No entanto, muitas organizações estão atrasadas na utilização destas tecnologias. De acordo com a Pesquisa de Analytics da Accenture - realizada com 800 gestores das principais organizações do mundo - mais da metade dos entrevistados não aproveita os recursos de Analytics para alcançar seus objetivos de negócios e interagir com os consumidores. Como resultado, muitas corporações não sabem quais os aspectos de suas ofertas realmente agradam os clientes. Muitas instituições confiam mais na experiência pessoal (23%) para decidir o que os querem, do que no uso de dados analíticos (22%).

O segundo passo consiste em garantir que as preferências dos consumidores realmente serão usadas para oferecer os melhores produtos e serviços. Com a implantação de Analytics na estratégia de negócios, as empresas podem avaliar o que funciona e os que precisa ser mudado. Caso isso não ocorra, os consumidores simplesmente buscarão os concorrentes.

Outro estudo da Accenture mostra que 64% dos clientes mudaram de prestador de serviços no ano passado. Com o uso de mídias sociais, essas pessoas podem facilmente convencer seus amigos e conhecidos a mudarem de ideia também. É importante destacar que as organizações podem utilizar Analytics para identificar e resolver possíveis pontos fracos. A Cablecom, uma empresa de telecomunicações da Suíça, por exemplo, conseguiu reduzir a rotatividade de clientes em 75%, por meio da análise de dados, quando percebiam que os usuários estavam mais propensos a deixar o serviço.

Isso comprova que o desafio para os profissionais de marketing está prestes a ficar ainda mais difícil. As corporações precisam se preparar para um mundo no qual os clientes cada vez mais optam por não receber mensagens ou interagir com propagandas. Tendo o Facebook como uma analogia, as pessoas serão cada vez mais exigentes a respeito das marcas que decidirão ser ?amigas?, ou melhor, gostar ou não. E muitos vão aprender a dizer não!

Com isso, os consumidores provavelmente escolherão poucas empresas. Essas com certeza serão as mais confiáveis e as que realmente sabem entregar um bom serviço. Elas terão uma relação direta e serão ?amigas? se seus clientes.

A conclusão é que as empresas precisam decidir que tipo de relacionamento terão com as pessoas. As instituições que não conseguem realizar uma aliança confiável com os consumidores precisam encontrar parceiros de negócios para isso. Para aqueles que estão aptos a entender e propor afinidades, um novo conjunto de novas oportunidades os espera.

Na verdade, as empresas que usam Analytics com eficiência serão capazes de explorar novas formas de comercializar a informação que possuem. Com a combinação entre a relação de confiança com os consumidores e o conhecimento desse cliente, essas organizações serão capazes de criar novos produtos e serviços, desenvolvidos com base na necessidade dessas pessoas. Isso já é uma nova realidade. A questão agora é saber se sua empresa está pronta para entrar no jogo ou não.
 
 
 
 
Fonte: CIO

 
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