Página Inicial



twitter

Facebook

  Notícia
|

 

ANATEL PROPÕE NOVAS REGRAS PARA AVALIAR SERVIÇOS DAS TELES

20/05/2011

A Agência Nacional de Telecomuncações (Anatel) decidiu submeter à consulta pública, pelo prazo de 30 dias, proposta de regulamento para atualização das regras de gestão da qualidade na prestação dos serviços de televisão por assinatura.

Para a elaboração da proposta, foram observadas as demandas da sociedade, obtidas, inclusive, nos sistemas de gestão da Anatel, e de entidades de defesa do consumidor. Haverá audiência pública em Brasília.

Segundo a Anatel, a proposta de regulamento busca refletir os anseios por qualidade na prestação do serviço. O documento apresenta um conjunto de oito índices, oriundos da reformulação dos dez já vigentes e da inclusão de novos, resultando nas seguintes inovações:

Os serviços serão avaliados com base nos seguintes indicadores:

1- Índice de Reclamações Recebidas (IRR) - relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não devendo ser superior a 2%.

2- Índice de Reclamações na Anatel (IRA) - relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não devendo ser superior a 2%.

3- Índice de Atendimento Pessoal (IAP) - que mede o tempo de espera dos atendimentos pessoais efetuados pela prestadora, não devendo em 95% dos casos ser superior a 20 minutos.

4-Índice de Ligações de Atendentes (ILA) - que mede o tempo de espera no atendimento das chamadas telefônicas para a prestadora, quando solicitada a intervenção de atendente, não devendo em 85% dos casos ser superior a 20 segundos.

5- Índice de Falhas Solucionadas (IFS) - que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço, devendo ser solucionadas em 95% dos casos em até 24 horas da identificação da necessidade.

6- Índice de Falhas Solucionadas nos Locais da Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente (IFSUD)- que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço nas áreas com infraestrutura urbana deficiente, devendo ser solucionadas em 90% dos casos em até 24 horas da identificação da necessidade.

7- Índice de Pesquisa (IQPEx)- que mede a qualidade do serviço percebida pelos usuários.

8- Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) - que tem por objetivo elaborar comparativo de desempenho entre prestadoras.
 
 
 
 
Fonte: Computerworld

 
Indique esta notícia Indique esta notícia para um amigo

Início Notícias  | Voltar