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ANATEL VAI USAR INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO ATENDIMENTO A USUÁRIOS

23/08/2018

A Anatel publicou um chamamento para conhecer soluções de mercado para a aquisição do assistente virtual inteligente e de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais. A ideia é adotar sistema de inteligência artificial no atendimento à população, especialmente pela preferência dos canais digitais. 

Segundo balanço da Anatel, os atendimentos realizados por meio de canais digitais, seja pelo portal na internet ou pelo aplicativo “Anatel Consumidor”, já representam 42% do total, acima dos 37% do ano passado e em nítido crescimento ao longo da última década. 

Em julho, foram 107 mil dos 253 mil atendimentos realizados. E a expectativa é que nos próximos meses os canais digitais seja responsáveis por 55% dos atendimentos. Daí o interesse no que a agência chama de “assistente virtual inteligente para tornar o atendimento digital mais amigável à população”. 

Até aqui a Anatel buscou cotações junto a 43 fornecedores. As empresas interessadas têm até a próxima segunda, 27/8, para se manifestar sobre a consulta que, como ressalta a agência, se trata tão somente de um mecanismo de consulta e não representa ainda qualquer compromisso de compra.

Segundo a superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Leonel, a contratação do sistema “faz parte das ações da Anatel para atender as expectativas dos cidadãos de um atendimento mais ágil e simples”. Para isso, foram estudadas experiências do Ministério do Planejamento e do Poupa Tempo, portal de serviços do governo do estado de São Paulo.

A Anatel quer que o assistente virtual entenda a intenção do usuário quando faz uma pergunta. Mesmo com o avanço da inteligência artificial e do atendimento online, a Anatel não fechará a central de atendimento telefônico acessível pelo número 1331 e, para pessoas com deficiência auditiva,  pelo 1332. “Tem uma vasta parcela da população que ainda depende do Call Center. Enquanto houver cidadãos que precisam, a Anatel vai manter o atendimento tradicional”, explicou a superintendente.

Já a ferramenta de monitoramento de redes sociais deverá permitir a publicação e a distribuição de conteúdo informativo, além de identificar menções à Anatel para subsidiar futuras ações de comunicação, atividades realizadas no momento por servidores da agência.
 
 
 
Fonte: Convergencia Digital 

 
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