A Oi apresentou nesta quarta-feira (3), no Rio de Janeiro, seu plano
de estratégia digital para suporte dos serviços residenciais e uma
solução voltada para o mercado corporativo. Em meio à recuperação
judicial iniciada no meio do ano passado, a empresa tenta se esquivar
dos problemas e manter o discurso de investimento e melhoria na
qualidade de serviço para reter clientes.
José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi, afirmou
durante a coletiva de imprensa que o aplicativo Minha Oi é um dos focos
da companhia e anunciou a chegada da funcionalidade “Técnico Virtual”,
que tentará agilizar a identificação de problemas na banda larga e no
telefone fixo do cliente. “Estamos investindo muito no Minha Oi, que é o
aplicativo que acreditamos que será a solução para a maioria dos
problemas do cliente. É a nossa plataforma do futuro com o
relacionamento com o cliente”, comentou.
O serviço funciona pela web ou pelos aplicativos para Android e iOS. A
expectativa é de que, por meio do aplicativo, os usuários não precisem
ligar para o atendimento da operadora. Funciona assim: o cliente abre o
Minha Oi, seleciona seu produto e solicita a verificação de problemas. O
sistema identifica a solicitação e tenta solucionar eventuais problemas
da rede por meio de comandos remotos. Se o problema persistir, o
usuário precisa ligar para o atendimento para solicitar a visita de um
técnico. A empresa testou o serviço na Bahia, em março de 2017. Segundo
eles, 40% dos problemas foram resolvidos direto do aplicativo. Foram 150
mil instalações e mais de 100 mil domicílios testados.

Apesar de promissora, a ideia nem sempre será tão conveniente. Para
utilizar o Técnico Virtual, é preciso ter conexão de internet no
celular. Se a banda larga da casa não estiver funcionando, será preciso
ter conexão de dados – e, mesmo para clientes da Oi, é cobrado o uso de
dados.
Para o mercado corporativo, a empresa anunciou que está utilizando o
Ativação Digital, para facilitar a instalação dos serviços. O técnico
que antes demorava duas horas para terminar uma instalação, hoje demora
cerca de cinco minutos, realizando toda a configuração por meio de um
formulário no app. Segundo a Oi, foram realizadas 11 mil configurações
digitais com 0% de erros.
Durante a apresentação, a utilização de dados para melhorar a
identificação de problemas foi bastante comentada. Quando questionado
sobre a preocupação com o uso desses dados, Gonçalves disse: “Não
estamos interessados no seu dado, estamos interessado no comportamento
dos seus dispositivos para oferecer uma experiência melhor para o
consumidor. A privacidade do cliente vem acima de qualquer coisa”.
A nova estratégia, segundo a Oi, tem representado diminuição nas
reclamações: no primeiro trimestre desse ano, foram 56% menos entradas
de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) em comparação com o
mesmo período do ano passado. As reclamações no call center da Anatel
caíram 28%, e as nos Procons recuaram 13% no mesmo período.
Sempre que perguntado sobre a questão da recuperação judicial, o
executivo amenizava a situação. “Existem dois grupos na Oi, 99% está
focado em entregar uma experiência melhor para o usuário e 1% está
focado na recuperação judicial. Obviamente que aquilo que fazemos aqui
impacta do lado de lá, o que é positivo”, finalizou.
Fonte: Gizmodo