A Oi apresentou nesta quarta-feira (3), no Rio de Janeiro, seu plano de estratégia digital para suporte dos serviços residenciais e uma solução voltada para o mercado corporativo. Em meio à recuperação judicial iniciada no meio do ano passado, a empresa tenta se esquivar dos problemas e manter o discurso de investimento e melhoria na qualidade de serviço para reter clientes.

José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi, afirmou durante a coletiva de imprensa que o aplicativo Minha Oi é um dos focos da companhia e anunciou a chegada da funcionalidade “Técnico Virtual”, que tentará agilizar a identificação de problemas na banda larga e no telefone fixo do cliente. “Estamos investindo muito no Minha Oi, que é o aplicativo que acreditamos que será a solução para a maioria dos problemas do cliente. É a nossa plataforma do futuro com o relacionamento com o cliente”, comentou.

O serviço funciona pela web ou pelos aplicativos para Android e iOS. A expectativa é de que, por meio do aplicativo, os usuários não precisem ligar para o atendimento da operadora. Funciona assim: o cliente abre o Minha Oi, seleciona seu produto e solicita a verificação de problemas. O sistema identifica a solicitação e tenta solucionar eventuais problemas da rede por meio de comandos remotos. Se o problema persistir, o usuário precisa ligar para o atendimento para solicitar a visita de um técnico. A empresa testou o serviço na Bahia, em março de 2017. Segundo eles, 40% dos problemas foram resolvidos direto do aplicativo. Foram 150 mil instalações e mais de 100 mil domicílios testados.

Apesar de promissora, a ideia nem sempre será tão conveniente. Para utilizar o Técnico Virtual, é preciso ter conexão de internet no celular. Se a banda larga da casa não estiver funcionando, será preciso ter conexão de dados – e, mesmo para clientes da Oi, é cobrado o uso de dados.

Para o mercado corporativo, a empresa anunciou que está utilizando o Ativação Digital, para facilitar a instalação dos serviços. O técnico que antes demorava duas horas para terminar uma instalação, hoje demora cerca de cinco minutos, realizando toda a configuração por meio de um formulário no app. Segundo a Oi, foram realizadas 11 mil configurações digitais com 0% de erros.

Durante a apresentação, a utilização de dados para melhorar a identificação de problemas foi bastante comentada. Quando questionado sobre a preocupação com o uso desses dados, Gonçalves disse: “Não estamos interessados no seu dado, estamos interessado no comportamento dos seus dispositivos para oferecer uma experiência melhor para o consumidor. A privacidade do cliente vem acima de qualquer coisa”.

A nova estratégia, segundo a Oi, tem representado diminuição nas reclamações: no primeiro trimestre desse ano, foram 56% menos entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) em comparação com o mesmo período do ano passado. As reclamações no call center da Anatel caíram 28%, e as nos Procons recuaram 13% no mesmo período.

Sempre que perguntado sobre a questão da recuperação judicial, o executivo amenizava a situação. “Existem dois grupos na Oi, 99% está focado em entregar uma experiência melhor para o usuário e 1% está focado na recuperação judicial. Obviamente que aquilo que fazemos aqui impacta do lado de lá, o que é positivo”, finalizou.