A nova pesquisa da Anatel sobre a qualidade dos serviços de
telecomunicações mostra um país com razoáveis variações na percepção dos
usuários, a começar pelo endereço. Se isso não chega a ser uma surpresa
diante dos contrastes brasileiros, também é certo que alguns serviços,
como a banda larga e a telefonia fixa, tiveram mais diferenças nas notas
do que a telefonia móvel, pós ou pré-paga.
Em números, isso significa que as notas que os
consumidores deram para os serviços de banda larga variaram entre 5,3 a
7,0, semelhante ao intervalo verificado na telefonia fixa (5,5 a 7,2).
Nos celulares, um quadro parecido mas com notas melhores e intervalos
menores: a distância entre a nota mais baixa (5,9) e a mais alta (7,1)
do pós-pago é a mesma dos pré-pagos, 6,0 a 7,2.
A leitura que a Anatel faz desses resultados é que,
com exceção da oferta de banda larga, e notadamente na região Norte
como se verá, o cenário geral da percepção dos clientes aponta para a
homogeneidade. Segundo a agência, fora o Serviço de Comunicação
Multimídia, “não é possível verificar um padrão geográfico nos demais
serviços”.
Há, porém, problemas evidentes. A começar por
Roraima, estado com as piores notas em todos os serviços. E de fato os
estados do Norte como um todo (e mais a Bahia) tiveram notas
sensivelmente menores na banda larga, contribuindo para que esse serviço
fosse o com o nível mais baixo de satisfação (como visto, as notas
começam em 5,3). No Amapá não houve avaliação da banda larga pela falta
de empresa com mais de 50 mil clientes.
Por outro lado, as diferenças começam a ser mais
evidentes quando a análise é feita por operadora. Embora todas elas
apareçam no topo e no pé do ranking, a depender do local e do serviço,
existe uma maior concentração delas neste ou naquele caso. Daí que a GVT
(com 14 primeiros lugares) e a Net (com 11) despontem como as melhor
avaliadas na banda larga. Na contramão, Sky e Oi se revezam entre as
piores notas nesse serviço.
Esse tipo de comportamento também existe na
telefonia. Via de regra, a Vivo teve a maior nota em 23 dos 27 estados
entre os clientes pós-pagos, e em 16 deles no caso do pré-pago. Mas isso
não impede que a empresa seja também a pior avaliada no Espírito Santo,
Alagoas e Roraima, por exemplo. Ao mesmo tempo, a Oi aparece mais vezes
com as menores notas, mas também figura no topo do ranking (como
acontece no Mato Grosso do Sul).
Além disso, as operadoras com atuações regionalizadas ou em nicho se
saem melhor. Assim, a Algar aparece com as maiores notas na telefonia
pré-paga em São Paulo, Minas Gerais, Goiás e Mato Grosso. A Sercomtel
bate as concorrentes no Paraná e a Porto Seguro (uma MVNO de nicho) fica
com a melhor avaliação dos clientes de pós-pago em São Paulo.
Fonte: Convergencia Digital