A nova pesquisa da Anatel sobre a qualidade dos serviços de telecomunicações mostra um país com razoáveis variações na percepção dos usuários, a começar pelo endereço. Se isso não chega a ser uma surpresa diante dos contrastes brasileiros, também é certo que alguns serviços, como a banda larga e a telefonia fixa, tiveram mais diferenças nas notas do que a telefonia móvel, pós ou pré-paga.

Em números, isso significa que as notas que os consumidores deram para os serviços de banda larga variaram entre 5,3 a 7,0, semelhante ao intervalo verificado na telefonia fixa (5,5 a 7,2). Nos celulares, um quadro parecido mas com notas melhores e intervalos menores: a distância entre a nota mais baixa (5,9) e a mais alta (7,1) do pós-pago é a mesma dos pré-pagos, 6,0 a 7,2.

A leitura que a Anatel faz desses resultados é que, com exceção da oferta de banda larga, e notadamente na região Norte como se verá, o cenário geral da percepção dos clientes aponta para a homogeneidade. Segundo a agência, fora o Serviço de Comunicação Multimídia, “não é possível verificar um padrão geográfico nos demais serviços”.

Há, porém, problemas evidentes. A começar por Roraima, estado com as piores notas em todos os serviços. E de fato os estados do Norte como um todo (e mais a Bahia) tiveram notas sensivelmente menores na banda larga, contribuindo para que esse serviço fosse o com o nível mais baixo de satisfação (como visto, as notas começam em 5,3). No Amapá não houve avaliação da banda larga pela falta de empresa com mais de 50 mil clientes.

Por outro lado, as diferenças começam a ser mais evidentes quando a análise é feita por operadora. Embora todas elas apareçam no topo e no pé do ranking, a depender do local e do serviço, existe uma maior concentração delas neste ou naquele caso. Daí que a GVT (com 14 primeiros lugares) e a Net (com 11) despontem como as melhor avaliadas na banda larga. Na contramão, Sky e Oi se revezam entre as piores notas nesse serviço.

Esse tipo de comportamento também existe na telefonia. Via de regra, a Vivo teve a maior nota em 23 dos 27 estados entre os clientes pós-pagos, e em 16 deles no caso do pré-pago. Mas isso não impede que a empresa seja também a pior avaliada no Espírito Santo, Alagoas e Roraima, por exemplo. Ao mesmo tempo, a Oi aparece mais vezes com as menores notas, mas também figura no topo do ranking (como acontece no Mato Grosso do Sul).