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CLIENTE X CONSUMIDOR: RUÍDO NA COMUNICAÇÃO TRAVA RELACIONAMENTO

12/09/2014

 

O Brasil ocupa o quarto lugar no ranking dos países que investem em programas de Gestão da Experiência do Cliente (CEM), presentes em 63% das companhias brasileiras. Quando o assunto é programa de gerenciamento de experiências do cliente, a China (84%) ocupa o primeiro lugar, seguida dos  EUA (73%) e da Índia (72%). Há ainda uma relação direta entre os projetos que visam a satisfação dos clientes e o aumento do lucro das companhias. 

Em 80% das empresas que registraram um aumento significativo nos lucros houve a implementação de um programa CEM. As melhorias resultam em fidelização, retenção e compras repetidas. Isso significa que a maioria dos clientes (88%) prefere gastar seu dinheiro com produtos e serviços de empresas que facilitem os processos de compra. No Brasil e nos Estados Unidos, esse número sobe para 93%.

Mas existe um desalinhamento entre as expectativas do cliente e as iniciativas das companhias. Enquanto 69% dos clientes esperam que as companhias entreguem comunicação direcionada, esta prática está presente em 46% das empresas. Quanto à notificação automática em casos de problemas, 92% dos clientes têm a expectativa de serem avisados, porém, do lado das empresas, 43% afirmam que notificam seus clientes em casos de problemas. 

Os dados fazem parte de uma pesquisa encomendada pela Avaya, fornecedora global de colaboração de negócios e soluções de comunicações, e realizada pelo instituto Dynamic Markets. Foram avaliadas 1.268 empresas dos Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Alemanha, Holanda, Rússia, China, Cingapura, Japão, Índia e Austrália.

Para criar um programa de CEM eficiente, as empresas precisam conhecer detalhadamente as necessidades dos seus clientes, porém os números comprovam que isso ainda não é uma realidade. Existe um desalinhamento entre as expectativas do cliente e as iniciativas das companhias. No mercado brasileiro, percebe-se a mesma tendência de desalinhamento.

O estudo mostrou que, com relação à comunicação direcionada, 50% das empresas brasileiras afirmam obedecer a essa prática, sendo que a expectativa do cliente é de 81%. Quando o foco é a capacidade das empresas em oferecer uma comunicação em tempo real por diferentes canais (web, mídias sociais, smartphones e etc), 30% das companhias brasileiras se encaixam, número bem abaixo da expectativa dos clientes, que é de 75%.

O principal desalinhamento está na categoria de empresas que têm uma atividade proativa e notificam seus usuários no caso de problemas. No Brasil, 39% possuem esse comportamento, sendo que 95% dos consumidores consideram a ação importante. Embora 95% dos gerentes de negócios afirmem que a CEM será importante para a sua organização em 2014, apenas 59% dos entrevistados têm um plano abrangente estruturado.

Ainda assim, não há garantia de que uma abordagem CEM gere resultados, considerando que 83% das empresas podem oferecer ao cliente apenas alguns elementos de uma experiência personalizada, de forma automática e em tempo real. Além disso, 81% das organizações têm visto suas iniciativas CEM falharem nos últimos três anos. Sendo que 43% dos diretores, gerentes gerais e empresários acreditam que o principal motivo do fracasso de um programa CEM é a falta de alinhamento entre o projeto e as preferências do cliente, apontando barreiras de comunicação dentro das próprias organizações.

Outra possível explicação é que as empresas não costumam associar funções como finanças, P&D e as operações quando lidam com os clientes. Este poderia ser um ponto cego no caminho da abordagem e do planejamento das iniciativas CEM, já que todos os departamentos têm contato - direto ou indireto - com clientes e prospects.

Hoje, a forma multicanal / multidisciplinar de trabalhar com os clientes requer o suporte de uma tecnologia facilitadora. A pesquisa esclarece que, entre as empresas que não contam com um programa CEM, 31% culpam a falta de tecnologia adequada no local - um número que sobe para 35% das empresas multicanal. Para as empresas brasileiras, porém, a tecnologia é o segundo fator limitador. Para 33% das entrevistadas, a tecnologia representa a maior dificuldade, ficando abaixo dos problemas com os processos de negócios, fator levantado por 36% das companhias.
 
 
 
Fonte: Convergencia Digital

 
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