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CLIENTES FIÉIS FALAM MAL DE EMPRESAS NA WEB E DISTORCEM SISTEMA DE COMENTÁRIOS

17/07/2013

É muito fácil identificar quem são as pessoas que escrevem falsas avaliações positivas na internet: amigos ou parentes do autor, da loja ou do dono do restaurante --ou, às vezes, o próprio escritor ou chefe do estabelecimento.

O objetivo deles é aumentar as vendas, e os críticos são aqueles que se beneficiam disso, ou querem que seus amigos tirem proveito da situação.

Mas quem escreve falsas avaliações negativas, denunciando coisas sem qualquer razão óbvia? A hipótese comum é de que os perpetradores são concorrentes, esperando tirar vantagem sobre outros novelistas, chefs ou donos de negócios.

Mas existem mesmo tantas pessoas ruins que sentem a necessidade de obter a menor vantagem acabando com a reputação do restaurante do outro quarteirão? A resposta para essa pergunta era um mistério. Até agora.

Um novo estudo acadêmico fascinante coloca as falsas avaliações negativas sob as luzes dos holofotes, descobrindo que não só a origem desses comentários é totalmente inesperada como também o problema é muito maior do que alguns proprietários maliciosos.

Acontece que os concorrentes não são necessariamente as pessoas que dão uma mísera estrela a produtos que eles não compraram ou experiências que não tiveram. São os clientes que fazem isso --clientes devotos, na verdade.

A pesquisa foi realizada por Eric Anderson, da Northwestern University, e Duncam Simester, da MIT Sloan School of Management, usando dados de uma empresa de vestuário não identificada que vende seus produtos através de catálogos, algumas lojas e uma página na web. A companhia não usa terceiros como vendedores e poucos de seus itens aparecem no eBay, então foi possível fazer um experimento relativamente controlado.

Clientes registrados escreveram 325 mil avaliações no período do estudo. Mas, em 16 mil delas, não havia evidências de que o consumidor comprara o produto. No geral, essas avaliações eram negativas.

Os pesquisadores não podem dizer diretamente como eram os comentários que acompanhavam essas avaliações, pois, dessa forma, seria possível fazer uma busca na internet e descobrir o nome da empresa. Mas Simester diz que eles se parecem com isso:

"Eu devia ter lido todas as avaliações negativas antes de ter feito minha compra. Por favor, tragam o estilo antigo de volta."

"Eu comprei este item pelo site de vocês. Por que é que sempre mudam os desenhos bacanas? Por favor, voltem ao que eram antes."

"Estou numa campanha ´feito nos EUA´, por isso estou devolvendo este produto. Por favor, parem com as importações."

Os clientes mal-humorados estão agindo, segundo uma das conclusões do estudo, como "gerentes autonomeados". Em outras palavras, estão descarregando sua frustração. O espaço para avaliações dá a eles uma maneira simples e direta de fazê-lo: eu odiei este produto, então me escute.

Como Simester disse numa entrevista: "Seus amigos são seus piores críticos". O estudo menciona que os clientes da Harley-Davidson ficaram irritados quando a empresa apresentou um perfume. Eles levaram isso para o lado pessoal. O mesmo fenômeno parece estar acontecendo aqui e, talvez, em toda a internet, distorcendo o processo de avaliação numa maneira nunca antes imaginada.

A empresa de vestuário ficou alarmada quando descobriu o que acontecia, disse Simester. Uma solução possível seria abrir o espaço de avaliações apenas para aqueles clientes que adquiram o produto. Ou oferecer a eles maneiras mais fáceis de expressar seus sentimentos.

Para o resto de nós, a regra segue a mesma: leia avaliações se você não tiver nenhuma outra fonte de informação, mas nunca confie totalmente nelas. Simester, que diz nunca ter escrito uma crítica, segue essa filosofia.

A outra conclusão é que o comportamento on-line pode ser facilmente tomado como um espelho da realidade. O que parece ser a voz das massas é a voz de alguns casos específicos, ampliados e distorcidos.

"Para cada mil consumidores, só 15 escrevem essas avaliações --e um deles critica um produto que não comprou", disse Simester. "O quão surpresos deveríamos ficar quando uma pessoa, entre mil, fazem algo que temos dificuldade em entender?"
 
 
 
Fonte: Folha

 
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