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CUIDAR BEM DO CLIENTE FAZ BEM À IMAGEM E AO BOLSO

10/05/2013

A discussão sobre novas soluções para o bom tratamento aos consumidores – tema central do seminário Customer Care, organizado pela Network Eventos, e que reuniu grandes call centers em Brasília nesta quinta-feira, 9/5 – começou pelo básico: os clientes querem que suas necessidades sejam atendidas. 

Como destacou o vice-presidente da empresa de software Amdocs, Nelson Wang, cuidar bem desses clientes não faz bem somente à imagem, mas também aos resultados. “Clientes satisfeitos não apenas evitam reclamações, mas, principalmente, geram receita”, afirmou. 

Além de respeitar premissas básicas de bom atendimento, as empresas bem avaliadas procuram garantir boa experiência de seus clientes, de forma que eles sejam “promotores” e não “detratores” dos serviços. Nesse campo, dados de uma pesquisa mundial apresentada no evento mostram as operadoras de telefonia muito atrás de empresas de equipamentos eletrônicos, por exemplo. 

“Um dos números mostra que enquanto uma empresa como a Apple chega a ter 69% de ‘promotores’, ou seja, clientes que promovem a empresa por relatar boas experiências, esse percentual é de apenas 22% entre operadoras de telecom”, demonstrou Wang. 

Be-a-bá

Thiago Bustamante, também da Amdocs, listou algumas questões muito básicas que fazem diferença. Um caso evidente é do que chamou de “fragmentação dos canais”. “Não há continuidade nos atendimentos. Um cliente que procura resolver um problema em uma loja depois tem que repetir tudo de novo ao telefone”, citou. 

Segundo ele, com ferramentas modernas as empresas têm condições de conhecer melhor os dispositivos que os consumidores mais usam, suas preferências, se gostam ou não de receber anúncios, se utilizam diferentes serviços. E esse conhecimento deve ser usado para que cada cliente seja tratado com suas especificidades. 

No caso específico de telecom, serviço campeão de reclamações nos órgãos de proteção aos consumidores, as lições, ainda que básicas, servem de recado óbvio ao caminho a ser perseguido. “As operadoras precisam melhorar seu nível de atendimento para que possam melhorar sua reputação”, concluiu Bustamante. 
 
 
 
Fonte: Convergencia Digital

 
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